看完這本<<wow zappos不思議>>之後，最大的心得是，建立企業文化之前，最重要的第一步:搞清楚對公司而言什麼是最重要的，什麼是不重要的。對Zappos而言，最重要的事情是讓顧客覺得快樂。圍繞著這一個根基去打造出來的文化才會是穩固的。
而全公司的所有人有一致的信念，因此在面對任何的決策上都會內化這樣的價值，整個營運模式都會為了滿足這個價值而設計，所有的參考訊息、指標也都會因此大大不同。看起來當然格外跟其他同業不同。比如說一般的電子商務公司會去追求退貨率最低化，客服工時最小化，甚至有些公司會乾脆讓你找不到客服信箱跟客服電話。相對於一般電商將退貨視為不必要存在的成本或是損失必須要將退貨率維持在10%以內，而Zappos卻將舒服的退換貨過程視為必要的服務環節，甚至將它塑造成公司提供給顧客的"價值"、"體驗"，高達40%的退貨率在Zappos反而變成了"品牌成本"。
老闆信念很堅定，策略很明確，模式很完整，全公司的同仁在執行、戰術上才有機會有一致的頻率 。
Adrian / Fandora
**Zappos in wikipedia
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