前陣子我參加了不少聚會，有一個例子常聽到，是這麼說的：如果你把 PChome 線上購物和Yahoo 購物中心左上角的 Logo 拿掉，你分的出來誰是誰嗎 ? 這也引發了另一個討論，當各大購物網站拼價錢、拼行銷、拼促銷、拼商品數、拼送貨時間，大家都有相同的上游也使用相同的基礎建設 (例如：黑貓物流、銀行金流)，最後形成如《從0到1》這本書上寫的：完全競爭，接下來還有什麼是有機會成為企業的核心競爭力呢 ? 我覺得是【服務 】。
還記得之前商業的一篇文章：為什麼王品敢漲價鬍鬚張卻不該漲，王品董事長戴勝益提到：沒有服務含量的生意，我們不會考慮跨入。為什麼 ? 因為服務才有價值，少了服務就只會有價格。
Zappos 對於服務的定義是「讓顧客驚喜」，實作起來它是有順序性的： 1. 正確，2. 快速，3. 超乎預期。
正確
例如：(一) 在網站上有精確的說明與描述，結帳時的價格 ，(二) 結帳時的價格，與表列的價格相同，(三) 會依承諾的時間送達，(四) 打開時與訂購內容相符，(五) 產品能發揮顧客希望的用途 ... 等
快速
例如：(一) 客服解決問題的速度 ，(二) 送貨速度，(三) 退貨速度，(四) 網站載入速度，(五) 接電話速度 ... 等
超乎預期
傳統觀念認為，企業如果要提升顧客的忠誠度，必須取悅顧客，提供超乎預期的服務。但根據一項對客服中心 (contact-center) 與自助購物的大規模調查發現，顧客真正想要 (但很少得到的) 只是滿意的服務。所以必須先把前二項：正確、快速，先作好，再來想超乎預期，而 Zappos 覺得超乎預期的最佳時間就是：失誤補救，例如當送錯貨時，你的補救措施是否讓人有超乎預期的感覺。
以上三點，非常的不容易，即使是用 SOP，也無法阻止犯錯的機率，更別說也很容易讓你的服務失去了溫度。要有好的服務就要有優秀的員工，要有優秀的員工就要有好的企業文化。這時我才理解為何 Zappos 花這麼多精神在尋找對的人進來，花這麼多錢把不適合的人請走，並從平常的大小事貫徹 Zappos 的價值觀，而不只是把精神標語掛在牆上。
Louis , Co-Founder of 電子豹
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