Zappos - 三位一體大魔王

Zappos，一個你絕對聽過的企業，在 1999 年創立，2009 年被 Amazon 以 10 億美金收購，為美國最大的鞋類垂直電商（當然後來不只賣鞋），並以傳遞快樂為訴求，以中國的講法，創辦人 Tony Heish 應該會說出：「哥賣的不是鞋、是快樂」等字語吧 XD。我一直對於垂直電商有很深的興趣，包括自己創辦的 iHealth 愛健康，都是以健康族群為主的垂直電商（而且我們即將推出更垂直的麥片電商 - 早餐吃麥片），對垂直電商而言，我個人覺得如何有效、精確的定義族群、提供深入服務或整合上下游是垂直電商最重要的課題。

單純以銷售來看，產品力佔電商 80% 的影響力，但當大家都販售一樣的產品時，比的是服務、心占率和價格。電商不如實體店面有地域性的差別，容易比較，比價，所以可以很清楚的看出，各大平台不會選其他平台已經佔據的山頭，想到 3C 你會去 PChome 逛，想到服裝你會去 Yahoo 逛，這就是心占率，當平台為先進者累積、經營一個品類到一個程度，就可以讓別人想到 xxx ，就想到你，而平台型的新進者也可以從其他服務去努力，如最近聲浪很大的 ASAP 訴求的台北 5 小時到貨，全省 24 小時到貨。

那 Zappos 是如何成功的呢？ 他又是如何成為三位一體大魔王？對我來說，所謂的三位一體分別是：對消費者的價值、公司的內部文化落實、和商業模式，三者一致時便會創造極大的可能性，Zappos 賣的是鞋，時尚品是衝動消費，如何營造出令人滿足的感覺是每一個品牌都想做的事，所以 Zappos 訴求開心，和好的體驗，必須從公司上到下完全落實開心、有趣的文化，才能真正提供消費者開心的感覺，所以 Zappos 必須完整傳達公司理念，才能確保公司文化的一致性。

我們來看看 Zappos 對消費者做的事：

1.365 天退貨原則

2.老會員可享有快速到貨

3.隨時隨處都可找到的客服資訊

4.鞋子的 8 個角度照片

我們來看看 Zappos 對同仁做的事：

1.無止盡的聚會、活動

2.可隨意參加的員工大學

3.新進員工如果覺得不符合公司文化，Zappos 願意付你 $1000 讓你離開

其實我剛剛提的三位一體，你可以從任何一個角度出發，來解釋其他兩角的合理性，重要的事，當今天你的公司文化符合你提供給消費者的價值，又適合你的商業模式時，在 Zappos 傳遞快樂的例子，消費者會幫忙宣傳你的公司文化，員工會自發性的宣傳你的公司，這時你已經跳脫了 Peter Thiel 在從 0 到 1 提到的完全競爭市場，因為「哥賣的不是鞋、是快樂」。