公司的價值觀和文化就是最強行銷 - Zappos 不思議

透過服務創造驚喜

Zappos是什麼？
賣鞋子的公司？
送貨很快的公司？
客服超棒的公司？
透過網路賣鞋子的公司？
隨便你穿幾雙都可以退貨的公司？
員工和顧客會一直上twitter自動宣傳的公司？
全年365天，每天24小時都可以直接找到電話客服的公司？

表面上就是一家透過網路賣鞋子的公司，但通常這樣的公司主打的特色會是什麼？

款式最多？價錢最便宜？商品最好？

Zappos 除了這些以外，更強調要透過服務創造驚喜。關於Zappos客服的各種奇聞軼事，網路上已經非常多了，大家很容易就可以找到相關資料。

正確 > 快速 > 個人化 或是 驚喜

帶給使用者令人驚奇的服務之前，服務是有軌跡的，如果是下訂後超快速的送來錯誤的商品，那快速的意義就不存在了。服務就像練功夫一樣，需要循序漸進。

第一步正確，給使用者預期有的產品與服務就是正確，下一步才是速度，一樣美麗的一雙鞋，如果訂了之後5小時到貨，跟因為缺貨導致等了一個月才拿到貨，那種心情是完全不同的，等到這兩步都到位之後，才是個人化或讓人驚喜的客服，例如會在你生日送你特殊喜愛的小禮物，所有服務或商家初期，就是循著這樣的路，慢慢成長，而不是在還沒顧好根基之前，就開始想著個人化或驚奇的服務。

公司文化

Zappos跟一般公司最大的差異在公司的文化和價值觀，還有貫徹的程度，從人才的聘僱、訓練，一直到管理到放權，都不停宣揚透過服務創造驚喜的文化，而這帶給我的思考課題是，身為一間公司的CEO，如何傳達文化給公司的夥伴。

當然，我覺得優於一切的是，到底一間公司的核心價值是什麼，有文化才能傳遞，核心價值不只是單純對消費者而已，公司內部更是要讓每個人都了解公司的核心文化，一開始如果只有三、五個人時，大家每天都相處在一起，這時候是很容易有一致的核心價值的。

但是隨著公司一直成長，決策的依據就代表著核心價值，要了解一個人，不是聽他說什麼，而是看他做了什麼，所以從上到下的決策要有

敢於不同的勇氣

說實話，我自己並不是屬於喜歡過於主動客服的客人，但我還是非常欣賞Zappos，敢於做出如此不同的嘗試，他們的態度很明顯，要馬就是超喜歡我，要馬就覺得我是怪咖，但我並不在乎，而我想，這也是為什麼Zappos這麼特殊的原因。